Model ServQual (Service Quality)

Model SERVQUAL (singkatan dari service quality) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Barry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver,1997 dalam Tjiptono,2008). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada sebuah atribut (attribute performence) lebih besar dari ekspektasi (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif atau sebaliknya.

Model SERVQUAL banyak diterapkan di berbagai perusahaan dan konteks industri. Popularitas instrumen survey Model SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan. Menurut Tjiptono (2008), pertama, instrumen Model SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen Model SERVQUAL sahih (valid) untuk berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahkan kuisioner Model SERVQUAL andal (reliable), artinya pertanyaan-pertanyaannya yang diinterpretasikan oleh responden. Keempat, instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni, karena hanya terdiri atas 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima, instrumen SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interpretasi hasil.

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebehi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Dengan  kata lain, model ini menganalisa gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan  (espected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceved service).

Pengukuran kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan dalam ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju), seperti ditunjukkan pada tabel 2.1.

Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No	Dimensi	Atribut
1	Reliabilitas	1.        Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
		2.        Dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan
		3.        Menyampaikan layanan secara benar
		4.        Menyampaikan layanan sesuai waktu yang ditetapkan
		5.        Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
2	Daya Tanggap	6.        Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa
		7.        Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
		8.        Kesediaan untuk membantu pelanggan
		9.        Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3	Jaminan	10.    Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
		11.    Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
		12.    Konsisten bersikap sopan
		13.    Mampu memjawab pertanyaan pelanggan
4	Empati	14.    Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
		15.    Memperlakukan pelanggan penuh perhatian
		16.    Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
		17.    Memahami kebutuhan pelanggan
		18.    Waktu beroperasi yang nyaman
5	Bukti Fisik	19.    Peralatan modern
		20.    Peralatan berdaya tarik visual
		21.    Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
		22.    Materi-materi berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual

Sumber : Diadaptasi dari Parasuraman,et al. (1994) dalam Tjiptono (2011)

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi -  Skor Harapan

Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di anatara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990):