Model
SERVQUAL (singkatan dari service quality)
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Barry dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan
pialang sekuritas. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver,1997 dalam
Tjiptono,2008). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada sebuah atribut
(attribute performence) lebih besar
dari ekspektasi (expectations) atas
atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif
atau sebaliknya.
Model
SERVQUAL banyak diterapkan di berbagai perusahaan dan konteks industri.
Popularitas instrumen survey Model SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan.
Menurut Tjiptono (2008), pertama, instrumen Model SERVQUAL telah berkembang
menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan.
Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen Model SERVQUAL sahih
(valid) untuk berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan
bahkan kuisioner Model SERVQUAL andal (reliable), artinya
pertanyaan-pertanyaannya yang diinterpretasikan oleh responden. Keempat,
instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni, karena hanya terdiri atas 22
item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima, instrumen
SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interpretasi hasil.
Model
SERVQUAL didasarkan pada asumsi konsumen membandingkan kinerja layanan pada
atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing
atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebehi standar, maka persepsi atas
kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisa gap antara
dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan
(espected service) dan jasa
yang dipersepsikan (perceved service).
Pengukuran
kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara
keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan
dalam ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan
variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala
Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju), seperti
ditunjukkan pada tabel 2.1.
Tabel
2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
No
|
Dimensi
|
Atribut
|
1
|
Reliabilitas
|
1.
Menyediakan layanan sesuai yang
dijanjikan
|
2.
Dapat diandalkan dalam menangani
masalah layanan
|
||
3.
Menyampaikan layanan secara benar
|
||
4.
Menyampaikan layanan sesuai waktu
yang ditetapkan
|
||
5.
Menyimpan catatan/dokumen tanpa
kesalahan
|
||
2
|
Daya
Tanggap
|
6.
Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu penyampaian jasa
|
7.
Layanan yang segera/cepat bagi
pelanggan
|
||
8.
Kesediaan untuk membantu
pelanggan
|
||
9.
Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan
|
||
3
|
Jaminan
|
10. Menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan
|
11. Membuat
pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
|
||
12. Konsisten
bersikap sopan
|
||
13. Mampu
memjawab pertanyaan pelanggan
|
||
4
|
Empati
|
14. Memberikan
perhatian individual kepada para pelanggan
|
15. Memperlakukan
pelanggan penuh perhatian
|
||
16. Sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan pelanggan
|
||
17. Memahami
kebutuhan pelanggan
|
||
18. Waktu
beroperasi yang nyaman
|
||
5
|
Bukti
Fisik
|
19. Peralatan
modern
|
20. Peralatan
berdaya tarik visual
|
||
21. Karyawan
berpenampilan rapi dan profesional
|
||
22. Materi-materi
berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual
|
Sumber
: Diadaptasi dari Parasuraman,et al. (1994) dalam Tjiptono (2011)
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar